El diseño y puesta en marcha de un Modelo de Atención al Cliente es necesario para que cualquier empresa pueda seguir un enfoque consistente con su cartera de Clientes y poder utilizar de forma óptima los recursos de atención empleados. Es también condición necesaria para orientar la empresa al Cliente y mejorar la experiencia de este.

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Los principios básicos en los que se sustenta cualquier modelo de Atención del siglo XXI, donde proliferan los canales de contacto, la digitalización así como las expectativas de los clientes son los siguientes:

• Diferenciación del servicio: No todos los Clientes son iguales y por tanto no queremos tratarlos de la misma manera; diferenciaremos el servicio en función de la estrategia de servicio marcada por Cliente/Servicio/Canal.

• Gestión omnicanal: Los Clientes deberán poder interactuar a través de diferentes canales de contacto, sin fisuras, manteniendo en todo momento la integridad de la información.

• Autoservicio: Potenciar el autoservicio como vía para vincular a los Clientes e incrementar la eficiencia del modelo

• Integración de la información: Integración de la información de Atención al Cliente con la información Comercial así como con la Base de Datos de Clientes.

• Productividad: Utilización de herramientas que maximicen la productividad de las personas que están en contacto con los Clientes.

• Trazabilidad: Las gestiones realizadas de Clientes deben ser trazables mediante CASOS (TICKETS); esto permita monitorizar el servicio, mejorar la experiencia de Cliente y en definitiva que la atención al Cliente esté bajo control.

• Resolución en primer contacto: Servicios de primer nivel que maximicen el porcentaje de resolución en primer contacto, ya que esto aumenta la satisfacción del cliente y la eficiencia del modelo.

• Canalización de los contactos: Canalización de los contactos del Cliente a la persona más adecuada para dar respuesta a lo  que el Cliente pueda solicitar, a través de los diferentes canales a disposición del Cliente. 

• Gestión del conocimiento: Utilización de inteligencia artificial para recomendar artículos de base de datos del conocimiento, acceso a casos similares que se hayan resuelto en el pasado.

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Nuestro enfoque global para el diseño del modelo de Atención al Cliente está compuesto por los siguientes bloques de trabajo: