Casos: 3. Orientación al Cliente

3.1 Modelos de Atención al Cliente

Para empresa de transporte, realizamos una revisión integral del modelo organizativo y de los procesos de Atención al Cliente en Back Office, con el propósito de mejorar el Servicio y la Eficiencia. El objeto del proyecto fué homogeneizar prácticas entre diferentes zonas geográficas, fomentar que los Clientes se autogestionen, aumentar productividad de los equipos, automatizar actividades manuales, etc.
Para empresa de servicios profesionales para Clientes B2B (evaluación de conformidad, formación y servicios de información) diseñamos e implantamos el modelo de Atención al Cliente. Esto incluyó la definición del modelo así como del ámbito de la Atención al Cliente, el diseño de la estrategia de servicio, la definición de los distintos servicios, el modelo organizativo, los procesos, el dimensionamiento, los criterios de enrutamiento de llamadas, los KPIs operativos y de cliente y la solución tecnológica a implantar para evolucionar a un modelo omnicanal.
Para uno de los principales operadores aeroportuarios europeos, diseñamos la estrategia de servicio así como el modelo de atención para el Cliente Compañía Aérea.
Para un Operador de Telecomunicaciones integrado, diseñamos el modelo de Contact Center. Esto incluyó servicios y eventos, países para localizar plataformas, criterios de asignación de volumen por país y proveedor, criterios de enrutamiento, métricas y puntos de referencia por evento y marco de remuneración del proveedor. El nuevo modelo de Contact Center se utilizó para desarrollar una RFP para la selección de proveedores. Uno de los objetivos del proyecto fue pasar de un enfoque de coste por hora a otro donde el precio se establecía por evento. La RFP incorporó un modelo de "Libro Abierto", para facilitar la comparación de precios entre proveedores. Durante el proyecto fue necesario gestionar y coordinar múltiples unidades organizativas: Atención al Cliente, Ventas y Marketing, Tecnología y Legal.

Para empresa de servicios profesionales para Clientes B2B (evaluación de conformidad, formación y servicios de información) realizamos un levantamiento de los "Customer Journeys" para las principales líneas de negocio. A partir de este levantamiento se elaboró un plan de acción para mejorar la experiencia del Cliente de extremo a extremo.

3.2 Customer Journeys

3.3 Fidelización y retención de Clientes

Para empresa centrada en la movilidad realizamos un diagnóstico y un plan de acción holístico para reducir el churn de los clientes de nueva producción.
Para un Operador de Telecomunicaciones integrado, elaboramos la estrategia de fidelización de Clientes.
Para un Operador de Telecomunicaciones integrado, diseñamos e implantamos la estrategia de fidelización de clientes, incluyendo la realización de una segmentación de Clientes basada en valor, desarrollo de modelo de predicción del churn, diseño de la estrategia de servicio, diseño e implantación de programa de fidelización y definición de modelo de Contact Center. La implantación de las acciones y programas diseñados tuvo un retorno de veinte veces la inversión comprometida, logrando una reducción de costes del 15% en el servicio al cliente.

Para un Operador de Telecomunicaciones integrado, diseñamos e implantamos un plan de migración de clientes a una nueva oferta disruptiva orientada al segmento Corporativo. Esta nueva oferta reemplazaba completamente la propuesta de valor existente . En el proyecto además de diseñar el plan de migración - con los destinos por Cliente - realizamos el diseño de las campañas de migración y realizamos un seguimiento de las mismas.
Para empresa centrada en la movilidad, realizamos el lanzamiento de una nueva oferta comercial disruptiva para el segmento Residencial, que sustituía a la propuesta de valor existente. En el proyecto diseñamos e implantamos los planes y campañas de migración.

3.4 Migración a nueva oferta comercial