Casos: 2. Telecomunicaciones

2.1 Estrategia, plan de negocio, organización y Top Line

Para grupo líder de telecomunicaciones, evaluamos las opciones estratégicas (adquisiciones, desinversiones, joint ventures,...) en el mercado español.
Para la Unidad de Negocio de Empresas de Operador de Telecomunicaciones, identificamos las palancas comerciales clave y valoramos su contribución a la creación de valor. El objetivo del proyecto fue tener una comprensión clara del impacto económico y de valor de las decisiones cotidianas tomadas por la dirección de la Unidad de Negocio.

Para Operador de Telecomunicaciones integrado, realizamos una revisión estratégica de precios con el objetivo de fortalecer la posición competitiva del Operador a corto/medio plazo en cada uno de los segmentos de negocio (Cliente Corporativo, Pymes, Sohos y Autónomos). El resultado de la implantación fue el incremento de los ingresos y la reducción del churn en cada uno de los segmentos de negocio.
Para Operador de Telecomunicaciones integrado, diseñamos la propuesta de valor convergente (Fija y Móvil) por segmento de clientes (SCFW, Sohos, Pymes, Corporativo); desarrollamos los "business cases" (Opex, Capex, ROI); elaboramos un plan para evolucionar la propuesta de valor diseñada, definimos la estrategia de comercialización y lanzamiento de la nueva oferta.
Para Operador Móvil de Telecomunicaciones, elaboramos un plan detallado para ajustar los planes de precios de empresas a la nueva regulación que eliminaba los redondeos en bloques de más de 1 segundo; más de 200 esquemas de precios se vieron afectados; fue necesario movilizar a todas las unidades organizativas afectadas.

2.2 Pricing y diseño de oferta

2.3 Plan de migración de Clientes a nueva oferta

Para un Operador de Telecomunicaciones integrado, diseñamos e implantamos un plan de migración de clientes a una nueva oferta disruptiva orientada al segmento Corporativo. Esta nueva oferta reemplazaba completamente la propuesta de valor existente . En el proyecto además de diseñar el plan de migración - con los destinos por Cliente - realizamos el diseño de las campañas de migración y realizamos un seguimiento de las mismas.

2.4 Modelos comerciales

Para Operador de Telecomunicaciones integrado, diseñamos e implantamos el modelo de ventas y distribución (incentivos, políticas de apoyo,...) y análisis basado en valor del canal de distribución; el proyecto fue clave para adecuar el tamaño y el enfoque del canal a las nuevas prioridades de la empresa (retención de clientes y adquisición de clientes de valor).
Para Operador de Telecomunicaciones - en el mercado español y en Méjico - diseñamos e implantamos un modelo de gestión de riesgos del canal de distribución; la implantación del modelo contribuyó a reducir la exposición del operador a niveles aceptables por parte del Consejo de Administración.
Para Operador de telecomunicaciones, reestructuración completa del canal de franquicias; la reestructuración fue clave para alcanzar los ambiciosos objetivos comerciales del operador en términos de adquisición de clientes.

2.5 Fidelización y retención

Para un Operador de Telecomunicaciones integrado, elaboramos la estrategia de fidelización de Clientes.
Para un Operador de Telecomunicaciones integrado, diseñamos e implantamos la estrategia de fidelización de clientes, incluyendo la realización de una segmentación de Clientes basada en valor, desarrollo de modelo de predicción del churn, diseño de la estrategia de servicio, diseño e implantación de programa de fidelización y definición de modelo de Contact Center. La implantación de las acciones y programas diseñados tuvo un retorno de veinte veces la inversión comprometida, logrando una reducción de costes del 15% en el servicio al cliente.

Para un Operador de Telecomunicaciones integrado, realizamos el modelo de Contact Center. Esto incluyó servicios y eventos, países para localizar plataformas, criterios de asignación de volumen por país y proveedor, criterios de enrutamiento, métricas y puntos de referencia por evento y marco de remuneración del proveedor. El nuevo modelo de Contact Center se utilizó para desarrollar una RFP para la selección de proveedores. Uno de los objetivos del proyecto fue pasar de un enfoque de coste por hora a otro donde el precio se establecía por evento. La RFP incorporó un modelo de "Libro Abierto", para facilitar la comparación de precios entre proveedores. Durante el proyecto fue necesario gestionar y coordinar múltiples unidades organizativas: Atención al Cliente, Ventas y Marketing, Tecnología y Legal.

2.6 Modelos de Atención al Cliente

2.7 Go to market

Para Operador de Telecomunicaciones integrado, realizamos el lanzamiento de una nueva oferta comercial disruptiva para el segmento de pymes. Esto incluyó la supervisión y seguimiento del lanzamiento de la nueva oferta así como la realización de un seguimiento del cumplimiento del plan e identificación de las medidas correctivas.

Para Operador de Telecomunicaciones integrado, diseño desde cero, implantación y gestión externalizada durante más de dos años de plataforma operativa para gestionar descuentos. Como resultado del proyecto, la tendencia creciente de los descuentos se erradicó sin afectar ni al churn ni a la satisfacción del cliente. Como consecuencia, se logró un aumento significativo de los ingresos netos así como del valor (CLV) de la cartera de clientes.
Para Operador de Telecomunicaciones integrado, diseño desde cero, implantación y gestión externalizada durante año y medio de plataforma operativa para gestionar las migraciones a nueva oferta comercial para empresas. La plataforma configuraba ofertas de migración a medida de cada cliente para aplicar en el momento de la renovación del contrato o cuando el cliente recibía oferta de un competidor y existía riesgo de abandono.

2.8 Gestión externalizada

2.9 Modelos logístico y de posventa

Para varios Operadores de Telecomunicaciones en los mercados español y portugués, diseño e implantación de los modelos de logística, aprovisionamiento, postventa, activaciones y administración comercial; los modelos implantados fueron uno de los factores clave de éxito en el lanzamiento comercial y posterior crecimiento de estos operadores.